이제는 일상생활에 깊숙이 침투해 생활을 변화시키고 있는 인공지능. 그 중에서도 ‘챗봇’은 새로운 UI(User Interface, 사용자 인터페이스)로 주목 받고 있다. 챗봇은 기업용 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 통해 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저로, 소비자의 질문에 대답해 주거나 기존 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품 등을 추천해 주는 역할로 활용된다. 챗봇과 인공지능의 등장은 컨택센터의 업무를 저부가가치 산업에서 고부가가치 산업으로 변모할 수 있는 기회를 제공하기도 한다. 현재 가장 보편적으로 챗봇이 사용되는 유통 업계부터, 의료, 교통, 도시가스 등 실생활과 더욱 밀접하게 활용되고 있는 다양한 챗봇에 대해 살펴보자.

 

리테일테크 활발한 유통업계, 온라인-백화점-대형마트-홈쇼핑 등 활용 범위 확장

유통업계는 지금 소매(Retail)와 기술(tech)이 결합한 리테일테크(Retailtech)가 한창이다. 마트, 편의점, 백화점 등 전통적인 오프라인 소매점과 이커머스, 방문판매 등에 ICT 기술을 접목하는 것이다. 유통업계에 등장한 챗봇들은 소비자가 편하게 쇼핑할 수 있도록 돕고 있으며, 온라인 쇼핑을 벗어나 백화점, 대형마트, 홈쇼핑 등으로 활용범위도 넓어지는 추세다. 인터파크는 모바일 쇼핑 전용 챗봇 서비스 ‘톡집사(Talk)’를 지난 2016년 5월부터 도입하면서, 고객들의 쇼핑 이용패턴을 분석하여 온라인 최저가 제공 및 정교한 상품추천, 배송 상태 확인 등의 기능을 제공하고 있다.

 

롯데그룹 유통계열사(롯데백화점, 롯데닷컴, 롯데홈쇼핑)가 이용하는 AI 쇼핑 어드바이저로는 ‘샬롯’이 있다. 샬롯은 채팅이나 음성 대화로 소비자가 원하는 상품을 찾아줄 뿐 아니라 받는 사람에게 적합한 선물 추천도 해준다. 신세계백화점은 5월 31일부터 24시간 365일 운영되는 1대 1 챗봇 상담서비스 ‘S봇’을 선보이고 있다. 이는 매장연결, 브랜드문의, 휴점일, 영업시간 등의 상담 업무를 도와준다. 문의 전화가 많은 홈쇼핑 업계도 챗봇 도입에 나섰다. GS샵, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑은 지난 2015년부터 챗봇 서비스를 적용했고, 소비자의 구매 패턴, 행동, 선호 정보 등을 토대로 실제 가게 점원처럼 개인 맞춤 추천 기능을 수행하고 있다.

 

도시가스, 의료, 교통 등 적용분야 확대되며 실생활 영향력 커지는 챗봇

유통뿐만 아니라 의료, 교통, 도시가스 등 이제는 실생활과 더욱 밀접한 곳에서도 챗봇을 적극 활용하고 있다. 스마트 의료서비스를 본격화하기 위해 강북삼성병원은 지난 7월 1일 국내 건강검진센터 챗봇 서비스 ‘코비(Khoby)를 정식 오픈했다. 해당 서비스를 이용하면 검진센터의 위치, 주의사항 등을 확인 할 수 있고, 본인 인증을 거치면 예약 조회, 검진 결과 발송 등 본인과 관련된 기록도 확인이 가능하다. 한국철도공사 코레일은 챗봇 기반 종합 교통플랫폼 ‘가지(ga-G)’ 서비스로 철도 중심의 대중교통 안내 대화형 메신저 서비스를 운영하고 있다. 친구에게 말을 걸 듯이 ‘가지’와 대화하면 목적지까지 최적의 이동경로를 추천 받거나 바로 기차표를 예매할 수 있다.

 

도시가스, 의료, 교통 등 적용분야 확대되며 실생활 영향력 커지는 챗봇

유통뿐만 아니라 의료, 교통, 도시가스 등 이제는 실생활과 더욱 밀접한 곳에서도 챗봇을 적극 활용하고 있다. 스마트 의료서비스를 본격화하기 위해 강북삼성병원은 지난 7월 1일 국내 건강검진센터 챗봇 서비스 ‘코비(Khoby)를 정식 오픈했다. 해당 서비스를 이용하면 검진센터의 위치, 주의사항 등을 확인 할 수 있고, 본인 인증을 거치면 예약 조회, 검진 결과 발송 등 본인과 관련된 기록도 확인이 가능하다. 한국철도공사 코레일은 챗봇 기반 종합 교통플랫폼 ‘가지(ga-G)’ 서비스로 철도 중심의 대중교통 안내 대화형 메신저 서비스를 운영하고 있다. 친구에게 말을 걸 듯이 ‘가지’와 대화하면 목적지까지 최적의 이동경로를 추천 받거나 바로 기차표를 예매할 수 있다.

이젠 도시가스 업무도 똑똑한 챗봇을 통해 안내 받을 수 있다. 서울도시가스는 모바일 고객센터 ‘가스앱’을 통해 작년 6월부터 AI 챗봇 ‘상담톡’을 운영 중이다. 도시가스 요금 조회, 납부, 청구서 관리, 자가검침 등의 주요 업무와 이사 진행 시 도시가스 전,출입 예약을 돕고 있다. 또한, 추가적으로 가스 사용량을 예측해주는 서비스를 준비하고 있다. 이제 캐시를 모으면 가스비가 할인 되는 가스락 기능 등 혜택 안내까지 챗봇이 24시간 응대한다. 만일 AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결하는 ‘스마트 스위칭 시스템’을 통해 고객의 상황과 필요에 따른 맞춤형 민원 서비스를 제공하면서 고객에겐 상담을 직원에겐 헬프데스크의 기능을 선보이고 있다. 서울도시가스 관계자는 “향후 상담톡은 질문에 대한 단순 응답만 제공하는 것이 아니라, 기존 챗봇, 상담사 서비스를 통해 누적된 고객의 다양한 질문 형태를 분석 및 학습하여, 키워드 기반의 챗봇에서 의도파악이 가능한 context 기반의 챗봇 서비스를 제공하기 위해 준비 중에 있다.“고 설명하며, “AI 채팅 상담 시스템의 도입은 고객들이 원하는 답변을 가장 빠른 시간 안에 제공한다는 모바일 고객센터의 기획 방향과 더불어 전문 상담원들의 특화된 답변 제공은 물론, 감정 노동 해소 문제를 함께 개선해 갈 수 있다는 점에서 큰 의미를 지닌다.”고 덧붙였다.

이처럼 챗봇은 언어처리기술, 인공지능 기술 발전과 맞물려 빠른 속도로 성장하고 있다. 질문자가 입력한 단어를 이용해 정해진 답을 제공해주는 단순 챗봇의 기능에서 벗어나 이제는 빅데이터, 머신러닝 기반으로 성장해 나아가는 챗봇이 우리의 실생활에 더욱 유용한 서비스들을 제공해주길 기대해본다.