도시가스 업계가 IT 기술을 산업 전반에 적용하면서 기존의 지로, 이메일 고지서 등에서 모바일 앱 채널로 전환하고 있다. 그러나 대부분의 앱들은 조회, 검침 등 청구서앱의 기능에 국한되어 있는 경우가 많고, 소비자 혜택도 제한적으로 운영되고 있다.

이 같은 한계에서 벗어나고자 서울도시가스 김요한 부사장은 자체 IT조직을 구축하여 AI챗봇, 빅데이터 기반 개인화, 영상인식, 결제시스템 등이 접목된 모바일 고객센터 ‘가스앱’과 모바일 요금할인혜택서비스 ‘가스락’을 선보이면서, 디지털 트랜스포메이션(digital transformation, 디지털 전환)에서 한발 더 나아간 디지털 에볼루션(digital evolution, 디지털진화)으로 차별화된 플랫폼 서비스 제공하고 있다.

인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드, 사물인터넷(IoT) 등의 IT기술은 이제 IT기업뿐 아니라 공공·금융·헬스케어·제조 등 다양한 분야에서 보편화 되고 있다. 그러나 디지털 전환만으로는 문화적, 기술적 난관을 해결하기는 어렵다. 이에 김 부사장은 디지털 전환에서 한 단계 나아간 디지털 진화의 필요성을 느끼며 4차 산업혁명의 핵심 기술을 고도화하고 프로세스를 간소화시킴으로써, 고객 서비스 및 사내 관리를 개선하기 위한 다양한 IT 서비스 제공에 몰입하고 있다.

현재 서울도시가스는 업계 최초의 양방향 모바일 서비스 ‘가스앱’을 운영하며 동종사의 서비스와는 차별화된 플랫폼을 갖춰가고 있다. 가스앱은 현재 70만 이상의 다운로드 기록과 약36만명의 회원을 보유하고 있으며, 기존의 청구서 중심의 제한된 업무범위를 벗어나 고객 중심의 조회, 납부, 예약 및 각종 부가서비스 등 통합서비스를 제공하고 있다. 주요 기능 중 하나인 ‘상담톡’은 AI 챗봇 서비스에 전문 상담사와의 채팅 기능이 추가된 ‘AI 채팅 상담 시스템’으로 ‘스마트 스위칭 시스템’이 적용돼 조회, 납부, 방문 예약 등의 업무를 24시간 지원 가능한 AI 챗봇이 응대하고 AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결해줌으로써 상담자들의 반복업무와 오응대를 최소화 시켰다.

이와 함께 김 부사장은 소비자 편의와 혜택에도 집중했다. 실제로 소비자들이 고민하고 있는 가스비 할인과 납부에 대한 비용적인 부담을 해소하고자 모바일 요금할인 혜택 서비스 ‘가스락’을 작년 7월 출시해 약 23만명(2019.9.2 기준)의 회원이 이용하고 있다. 가스락은 가스요금을 할인 받을 수 있는 국내 유일 모바일 서비스로, 잠금화면을 열거나 액션형 광고와 이벤트 등에 참여해 캐시를 적립하고 이를 매달 지출되는 서울도시가스 가스비 할인에 곧바로 사용할 수 있는 실용성이 특징이다.

서울도시가스 김요한 부사장은 “아날로그에서 디지털화 하기 위해 디지털 트랜스포메이션을 거쳤다면, 이제는 더 나아가 사용자들에게 새로운 경험과 가치를 제공할 수 있는 진화된 플랫폼 서비스들을 구축, 강화해야 한다.”고 전하며, “소비자들의 니즈와 행동 트렌드를 반영한 IT 플랫폼을 구축하여 강력한 고객경험을 제공하도록 노력하겠다.”고 밝혔다