대한도시가스(대표 조민래)는 고객서비스 만족도 향상을 도모하기 위해 고객센터 CS(Customer Satisfaction)교육을 시행하고 있다. 회사는 올해 1월부터 전문 콜센터를 본격적으로 운영하면서 일정 수준의 CS를 달성했다고 평가하고 있지만 고객센터의 전화응대 또는 현장응대가 미흡해 고객만족도가 저하될 수 있다는 판단 하에 고객센터 대표자와 전화상담원 및 현장 근무직원을 대상으로 고객 응대교육을 시행하기로 결정했다. 고객센터의 CS 수준을 평가해본 결과 전화응대시에는 인사멘트, 경청하는 자세, 친근감 부족이 문제점으로 지적됐다. 안전점검 및 연결ㆍ철거 등 현장업무 시에는 고객만족도는 높았으나 방문예절이 부족하다는 결과가 도출됐다. 이에 따라 상황별 고객 응대요령을 담고 있는 매뉴얼을 제작하고 콜센터에서 근무하고 있는 효성 ITX 소속의 CS 강사를 통해 올해 연말까지 1개 고객센터 당 4회씩 순회 방문교육을 실시한다. 이번 교육은 기존의 이론 위주에서 탈피해 고객센터 상담원, 현장근무자와 CS 강사가 1:1로 직접 고객 상담전화 녹취내용 및 현장 고객응대 사례를 토대로 진행된다. 고객센터의 한 직원은 “그동안 고객들을 응대하면서도 본인이 부족한 점이나 개선할 사항이 무엇인지 인지하지 못했었는데 CS 강사와의 1:1 교육을 통해 자신의 문제점을 바로 알고 교정할 수 있어 고객 응대 서비스 수준이 높아질 것 같다”고 소감을 밝혔다.