경남에너지(대표 정연욱)는 고객응대 업무를 강화하고 고객서비스 질을 향상하기 위해 통합콜센터 시스템 CTI를 구축했다. 이번에 도입된 CTI(Computer Telephony Intergration)시스템은 종전의 회사 중심의 콜센터를 고객민원 중심으로 한 단계 업그레이드한 것으로 양방향 중앙 집중형 민원처리시스템이다. 총 4억원이 투입된 이번 CTI시스템은 각종 민원업무를 ‘One call, One-stop’ 형태로 서비스를 제공할 수 있도록 콜서비스 업무에 현장출동 및 맞춤형 서비스까지 구현했으며 콜센터의 업무현황 및 실시간 민원데이트 분석까지 가능하다. 특히 콜센터 업무를 보다 효율적으로 추진하면서 민원해결까지 소요되는 시간도 종전보다 배 이상 줄일 수 있도록 민원처리시스템을 단일화 및 체계화 시켰다. 종전까지 콜센터로 민원이 접수될 경우 전화응대 요원이 고객정보 및 민원내용을 상담을 통해 확인 후 민원처리 업무부서로 이관돼 관련 민원기사에 의해 처리되는 등 5단계 형태로 이루어졌다. 하지만 이번 CTI시스템은 ARS로 민원접수가 이뤄질 경우 상담원이 고객정보를 자동으로 팝업형태로 취한 후 해당 민원기사에 PDA를 통해 신속히 전달되며 민원업무를 받은 민원기사는 고객에게 SMS 문자서비스를 통해 현장출동이 이뤄져 고객서비스 처리 단계가 3단계로 대폭 줄었다. 여기에 서비스별 상담스킬에 따른 상담원 콜 분배까지 CTI가 자동으로 처리된다.